こんにちは！

寒波による風邪やインフルエンザには気をつけてくださいね！と、
あれだけ毎回お伝えしていたのに、早々風邪をひいてしまったHitomiです！（笑）

風邪予防に運動したい！とシェアサイクルサービスを利用しようと思っていたのに！
使う前に風邪をひくという失態。

自転車の旅はもう少々お待ちくださいね・・・！

こら。気をつけなきゃダメでしょ～。

はい。ごめんなさい。仰る通りでございます・・・

許すかどうかは記事の内容によるかな。今日は何を書くつもりなの？

（ひいっ）今日代わりに書くのは、ある一人の海外デザイナーさんについてなのです。

デザイナーにも色々あると思うんだけど、どんなデザイナーさん？

そのデザイナーさんは、現在配車マッチングサービスを行うLyftで、デザイン担当の副社長に就任されている女性です。

前職は、民泊サービスのAirbnbの初期クリエイティブディレクターとして、Airbnbのホームページのイメージを作った人でもある、デザイン界のキャリアウーマンなのです！

その名も、ケイティ・ディル（Katie Dill）さん！

2019年Forbes2月号にて、新たな世界の潮流をつくるデザイナー特集がありました。

その中の注目を浴びる四人のデザイナーのうちの一人として、ケイティ・ディルの名前が挙がっています。
これからの世界のデザインに新しい風を吹かせる人物であるのは間違いありません！

わぁ、なんだかすごそうな人だね！

そうなのです！今日はケイティのTech Open Air*のトーク動画から翻訳しつつ、彼女のコアとなっている、「体験」のデザイン思考をご紹介します！

え？大丈夫？英語できるの？

（無視）IT, WEB業界の方はもちろん、デザイン思考の働き方が求められている今、現代人に必読のコラムです♪

*世界中から注目を集める、ドイツ最大規模のテックカンファレンス。
前職のAirbnbにて、体験を提供することを信念にホームページのイメージをつくっていたケイティ。

「体験」のデザインを専門とする彼女のデザインに迫ってみようと思います。

【顧客体験 UX】

デザイン思考といえばこの言葉、顧客の体験＝UX（ユーザーエクスペリエンス）。
ケイティもまた、これを信念に確固たる企業のアイデンティティを確立した一人です。
彼女は、動画の中でUXはいつも思い通りにいくわけではないことを述べています。
というのも顧客の体験は、消費、利用中の”一瞬の限定的な時間”だけにあるのではなく、その前後の時間にも存在しているからなのだそう。

例として、エアラインの会社やディズニーは、一貫性のある共通メッセージを広告の段階からこまやかに提供しており、ユーザーの中でその一つ一つが組み合わさることで、価値ある時間を提供することができています。この一連がUX、顧客体験であるとケイティは訴えます。

なるほど、消費や利用している時間だけではなく、複数の顧客体験の瞬間を、詳細に捉える・・・。ううん、難しいのですね！

そのため、この混沌としたＵＸの連鎖を、秩序付けることが必要となります。
そのための５つのTipをケイティはこう示しています。

【顧客に体験を提供するための、５つのヒント】

①Zoom out

顧客に何を提供しようとしているかについての見通しを繰り返し行います。
UXは一瞬ではなく、サービスの前、最中そして後と複数の瞬間に存在します。
そこでユーザーのそれぞれの体験の感情をすべて、わかりやすく視覚化します。

例えばAirbnbでは、旅の間にホスト・エンドユーザーの両方に提供できるUＸを、ストーリーボードにして用意しています。
誰でもわかりやすいコミックのように視覚化し、ただ視覚化するだけでなく、見えるように展示したり、人々の目に届けるようにします。

②Look ahead

サービスや商品が遅れると顧客はそれを記憶してしまいます。いつどこでその問題が生じるか？問題が起きる前に課題に取り組みはじめます。
ここでケイティが強調するのは、「顧客の期待」です。
「顧客の幸せ＝現実－期待」という方程式をたてています。

例として、ユーザーは旅の途中、期待したものをひとつでも経験できなければ、全体の体験をワンランク下がったものとして捉えます。
たしかに、旅先でWi-Fiが通じなかったりしたら、その旅はすこしイヤになってしまいますよね・・・！

期待に沿う体験ができるようにコミュニケーションをとることが必要だとケイティは述べています。

そのため、事前に現地に赴いて通信環境や設備を直接確認するそうです。
とても途方のない作業だと思いませんか？

Airbnbの凄さの秘訣はそういう細かなところにあったのですね！

③Set stage

利用するプラットフォームを提供します。コミュニケーションのかけあいや連続したコンテンツを、ユーザーの気が散ることなく利用できる体験を提供します。

UXの混沌を秩序付けるにはやりすぎないように注意をします。コミュニティーの中に入り込み邪魔をしないことも必要です。
ふむふむ。利用しやすいプラットフォームをつくるのは、デザイナーさんやエンジニアさんの腕の見せ所といったところでしょうか？

④Keep It Real

嘘をつかず現実のままであることが、エンドユーザーの理解につながり、期待・信頼を築きやすいとケイティは主張します。間違った期待をさせず、場所や人、写真などを現実的に表現します。

・・・つまり私はブログで自分の写真を載せるのに加工アプリを使うのをやめなければ(*´-`)

⑤Open up

コミュニュティーをひらいてオープンな状態にします。コミュニティーの参加も体験の一つだと彼女は言います。
（たしかに、コミュニュティーの参加体験に私たちの世代もよくお金を使っている気がします！）

Airbnbでは、届ける体験は顧客・ホスト両方の体験を提供します。

例えばパリでホストにむけてのワークショップを数日行い、直接対面してプレゼンをします。デザインチームは直接的なフィードバックを受けることができます。

また、ホストとコンタクトをとれるダッシュボードなどもオンラインで設置しているようです。

コンテンツをよくするにはそのような場が必要であり、ホストにとって良い体験であれば、エンドユーザーにとっても良い体験となり得ることを示唆しています。

以上が、複数のUXを整理する５つのヒントになります。

webを製作することで、製作したお客様、またそれを見るユーザーにどんな体験を提供することができるでしょうか？
webサービスにおいて、コミュニケーションがとりやすいプラットフォーム、コミュニティはありますか？

これからのIT社会で、より体験・コミュニティが必要となる時代。

私もケイティの5つのヒントをつかって、”デザイン思考”の働き方をしていけたらなと思います！
体験のデザインを信念とするケイティの考え方、ぜひ、参考にしてみてください！

アデュー♡